记者从大江体育app下载安装有限公司（下称“大江体育集团”）获悉，2024年9月
20
日起，
铁路部门实施重点旅客运输服务新规则，进一步
科学配置资源
，
规范服务流程，
完善相关
规则
，
重点旅客出行
将更加
温馨便捷。
大江体育集团客运部相关负责人介绍，
党的十八大以来，
铁路部门坚持以人民为中心的发展
思想
，
认真
落实
国家关于保障
妇女儿童
、
残疾人
权益等法律法规要求
，不断完善
老幼病残孕等重点
旅客运输
制度办法和
服务体系，依托12306网站
和服务热线
开设了特殊重点旅客线上预约渠道
，
为残疾人（含军残）旅客预留专用票额
，积极推进无障碍环境建设，加强站车设备设施更新改造，
完善列车
无障碍设施
，部分车站
设置
了
重点旅客候车区、哺乳室
，推出了携带
导盲犬
进站乘车等
关爱举措，打造了北京西站“036候车室”、南京站“158”雷锋服务站等一批重点旅客服务品牌，基本构建了
面向老幼病残孕
等
重点旅客的人文关怀服务体系
，有力
提升
了
铁路公共服务水平和重点旅客出行体验
，
2023年全大江体育路
累计服务1
2306
客服中心预约的特殊
重点旅客91.9万人次
，同比增长
163
%
。
该负责人介绍，
近年来，各铁路局集团公司在服务重点旅客出行的实践中探索形成了一系列服务规范和标准，与此同时，重点旅客出行服务需求呈现多元多样的趋势，需要对重点旅客运输服务进行统一规范、优化提质。为此
，
铁路部门依据国家有关法律法规，在
认真总结近年来重点旅客运输服务工作经验
、广泛听取旅客意见建议的基础上，
对铁路重点旅客运输服务相关规则进行了统一规范
，
明确了提供优质服务的标准
、
内容
、
方式
。
一是明确服务对象和范围。
服务对象为老、幼、病、残、孕等重点旅客和需依靠辅助器具行动的特殊重点旅客；服务范围包括铁路售票、进站、候车、乘车、出站等各环节，覆盖铁路出行各场景
。
为更精准地提供服务，
将
特殊
重点旅客
服务拓展并
细分为无陪伴年长旅客
服务
、
无陪伴孕妇旅客
服务
、视/听觉障碍旅客
服务
、轮椅/担架（车）行动障碍旅客
服务
、携带导盲犬旅客
服务
等，并分类制定了服务措施。
二是明确服务内容和标准。
重点旅客可享受优先安检、优先验证、优先检票、引导服务
，
使用无障碍售票窗口、重点旅客候车室、母婴室（哺乳室）、无障碍卫生间（第三卫生间）以及无障碍服务设施等服务
。铁路工作人员还将为特殊重点旅客提供站内免费轮椅、担架（车） 以及列车内随访关照等服务，为残疾人携带导盲犬提供便利。
三是规范预约申请流程。
持铁路有效车票的特殊重点旅客可通过铁路12306网站（APP）、铁路畅行码、12306客户服务热线等线上渠道
，或
车站12306服务台、综合服务中心和列车长等线下渠道提出预约申请，预约时需提交相关出行信息、服务需求和有效证明材料
。进一步
放宽
了
旅客预约时限，
由
“乘车站列车开车前72小时内”调整为“开车前6小时至预售期内”。
距离开车前不足6小时的，可到车站12306服务台、综合服务中心现场提出申请
，
办理时限原则上不晚于开车前60分钟
。接到预约申请后，铁路部门将及时进行审核办理并反馈受理情况，符合条件的，按规定提供优质服务。
四是规范站车服务措施。
预约申请成功后的特殊重点旅客，需携带有效证明材料提前到达约定的旅客会合点。车站工作人员核实相关材料和信息后，根据需求提供相应服务，并与列车工作人员做好交接。遇旅客突发伤病导致行动不便或可直观判断旅客确属肢体残疾等特殊情况时，可不提供相关证明材料。在旅客列车运行途中发现符合服务条件的特殊重点旅客时，列车工作人员将及时提供适需服务，并通知目的地车站做好服务工作，将旅客送至合适的出站口。
五是优化服务保障设施。
持续推进无障碍出行环境建设和母婴设施建设改造，规范
无障碍环境、设施改造、服务保障、信息服务，
优化
无障碍窗口、通道、卫生间、哺乳室、信息化建设等软硬件设施
，
配置轮椅、担架等辅助器械
。
在车站
显著位置
统一设置12306预约旅客会合点，
便于识别和查找。铁路
12306
全面优化特殊
重点旅客预约服务
系统相关
功能。
铁路部门提示，铁路
特殊
重点旅客服务具体办理流程，广大旅客
朋友
可关注“铁路12306”
常见问题
和“中大江体育路”官方微博、微信公众号出行指南
。为更好体验线上预约服务，请旅客尽快完成铁路12306APP版本更新升级。
为
充分利用铁路站车服务资源，更好地保障真正有需要的
旅客
出行
，请旅客朋友
据实提交需求，同时倡导广大旅客关心和帮助身边的重点旅客，共同营造温馨有爱、温暖文明的旅行环境
。下一步，铁路部门将认真听取
广大
旅客
的
意见
和
建议，
不断优化完善服务措施和设备设施
，
持续提升旅客出行体验
。
附件：
